معظم الفنادق لديها إجراءات. وعدد أقل بكثير لديه إجراءات تغيّر ما يحدث فعلاً في الوردية. والفجوة تكون دائماً تقريباً في الكتابة لا في الفريق.
يصف النتيجة بدل الخطوات
«تأكد من أن الغرفة تحقق المعيار المطلوب» ليست إجراءً. أما «نظّف دورة المياه بالترتيب: المرآة، المغسلة، البانيو أو الدش، المرحاض أخيراً، ثم الأرضية» فهي إجراء. وإذا كانت الجملة غير قابلة للتنفيذ فمكانها قسم معيار الجودة لا قسم الإجراء.
لا يحتوي مسار تصعيد
كل إجراء يواجه حالة لم يتوقعها، غالباً في أسوأ ساعة ممكنة. والإجراء بلا مسار تصعيد محدد يجبر الموظف على ابتكار مسار، والمسار المبتكر هو الذي ينتج تقرير الحادث. حدّد من يُتصل به، ولأي سبب، وبأي درجة استعجال.
لا أحد يعرف أي إصدار قرأ
الإجراء غير المؤرخ في مجلد مشترك غير قابل للتحقق. امنح كل إجراء رقم إصدار ومؤلفاً ومعتمِداً وتاريخ سريان وتاريخ مراجعة، وأبقِ الإصدارات السابقة قابلة للقراءة، واطلب الإقرار بكل إصدار جديد. عندها يستطيع المدير الإجابة عن السؤال الوحيد المهم أثناء التدقيق: من قرأ الإصدار الذي كان سارياً.
كتبه شخص لا يؤدي العمل
الإجراء المكتوب في مكتب والمُسلَّم إلى قسم ينقصه عادةً خطوة لا يستطيع القسم تخطيها. اكتب المسودة مع من ينفذون المهمة، ونفّذها معهم مرة واحدة، وصحّحها قبل النشر لا بعد أول إخفاق.
اختبار قبل النشر
سلّم المسودة لشخص لم يؤدِّ المهمة قط واطلب منه اتباعها حرفياً. كل سؤال يسأله خطوة ناقصة.
إجراءات التشغيل العمليات الفندقية الجودة