آداب المكالمات الهاتفية
معايير الرد والتحويل وتدوين الرسائل والتعامل مع المتصل الصعب وإجراء مكالمة الإيقاظ.
مكتب الاستقبال
معالجة شكاوى الضيوف
طريقة قابلة للتكرار للاستماع وتحمل المسؤولية والحل والتوثيق، ومتى يتم التصعيد.
نظرة عامة
طريقة قابلة للتكرار للاستماع وتحمل المسؤولية والحل والتوثيق، ومتى يتم التصعيد. بُنيت الدورة حول الإجراء كما يُنفذ فعلياً أثناء الوردية، مع معيار مكتوب والأخطاء الشائعة وقائمة تحقق للتطبيق.
ما ستكون قادراً على فعله
- تنفيذ الإجراء وفق المعيار المكتوب دون إشراف.
- التعرف على الإخفاقات الشائعة في هذه المهمة وتصحيحها.
- إكمال قائمة التحقق المرتبطة وتسجيل النتيجة.
- معرفة متى يجب تصعيد الموقف إلى المشرف.
المتطلبات
لا يلزم دراسة سابقة. الوصول إلى منطقة العمل المعنية مفيد لقائمة التحقق التطبيقية.
المنهج
التهيئة
2 درساً · 13 دقيقة
- text لماذا يهم هذا الدرس: معالجة شكاوى الضيوف معاينة 8 دقيقة
- text ما ستكون قادراً على فعله: معالجة شكاوى الضيوف 5 دقيقة
المعيار
3 درساً · 31 دقيقة
- video عرض الإجراء عملياً: معالجة شكاوى الضيوف 14 دقيقة
- text المعيار المكتوب: معالجة شكاوى الضيوف 12 دقيقة
- pdf ورقة مرجعية: معالجة شكاوى الضيوف 5 دقيقة
في الممارسة
3 درساً · 32 دقيقة
- text الأخطاء الشائعة: معالجة شكاوى الضيوف 10 دقيقة
- text العمل تحت الضغط: معالجة شكاوى الضيوف 10 دقيقة
- checklist قائمة التحقق التطبيقية: معالجة شكاوى الضيوف 12 دقيقة
التقييم
1 درساً · 8 دقيقة
- text مراجعة قبل الاختبار: معالجة شكاوى الضيوف 8 دقيقة
الأسئلة الشائعة
كم تستغرق هذه الدورة؟
نحو 120 دقيقة من الدراسة، ويمكن تقسيمها على عدة ورديات.
هل تُصدر شهادة؟
نعم. تُصدر شهادة تحمل رمز تحقق بعد إكمال الدورة واجتياز تقييمها.
هل الدورة متاحة بالعربية؟
نعم. كل درس متوفر بالإنجليزية والعربية، والنسخة العربية معروضة من اليمين إلى اليسار.
دورات ذات صلة
أساسيات مكتب الاستقبال
كيف يندمج مكتب الاستقبال في يوم الفندق، وهيكل الورديات، والأنظمة المستخدمة، والمعايير التي يعمل بها كل موظف.
إجراءات تسجيل المغادرة
إنهاء الإقامة بشكل سليم: مراجعة الفاتورة والرسوم المعترض عليها والمغادرة المتأخرة والسريعة والتوديع.